電話が苦手で、「電話対応、緊張する…」「何て言えばいいかわからない」そんな風に悩んでいませんか?
わたしも秘書になりたての頃は、電話が鳴るたびにドキドキしていました💦
でも大丈夫!
感じの良い電話対応は、ちょっとしたコツと例文を押さえておけば、誰でもできるようになるんです😊
この記事では、未経験で秘書になった筆者が、
今日から使える電話応対の実践的なポイントと、電話応対が初めての方が使いやすい例文をまとめました
- ファの音程で話す
- ゆっくり・はっきり・丁寧に話す
- 相手の気持ちに寄り添った言葉を選ぶ
すぐに例文を見たい方はこちらをご覧ください
PC横に貼っておけるカンペや、わたし流の裏ワザもご紹介するので、ぜひご覧ください🍀
【事前準備①】感じの良い電話対応とは?押さえるべき3つのポイント
まず、「感じの良い電話対応」って具体的にどういうことなのか、整理しましょう
結論から言うと、この3つを意識するだけで印象がガラッと変わります!
- ファの音程で話す
- ゆっくり・はっきり・丁寧に話す
- 相手の方の気持ちに寄り添った言葉を選ぶ
第一声で印象が決まる
電話は顔が見えないからこそ、最初の一言がとても大事なんです
※最近は個人情報保護の観点から、名前を名乗らない企業も増えています
会社のルールに合わせて対応しましょう!
この第一声を、明るくハキハキと言えるかどうかで、相手の方に与える印象が決まります
わたしは最初、緊張してボソボソ喋っちゃってたんですが、意識的にトーンを上げるようにしたら「感じがいいね」って言われるようになりました!
具体的には、ファ〜ソの音程を意識すると、明るくて親しみやすい声になります
「ド・レ・ミ・ファ・ソ…」って音階で確認してみて、ファかソのあたりで話すイメージです
ラの音まで上げると愛嬌はあるんですが、ちょっと高すぎて疲れちゃうので、ファ〜ソがちょうどいいバランスなんです!
電話を取る前に、心の中で「ファ〜♪」って音を出してから話すと、自然とトーンが上がりますよ😊
実はわたし、声が低すぎて自分で笑っちゃう時があるんです😅
だからこそ、低音で不機嫌な人と思われないように、音程を気をつけるようになったんですが、これが意外と効果的で!
音程を意識するだけで、相手の方もつられて明るい声色になり、反応が全然変わるので、ぜひ試してみてくださいね🎶
聞き取りやすい話し方を意識する
電話越しだと、対面よりも声が聞き取りにくくなります
だからこそ、ゆっくり・はっきり・丁寧に話すことが大切です
特に、会社名やお名前を復唱する時は、一文字ずつ確認するくらいの気持ちで
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」
こんな風に聞き返すのも全然OKです!むしろ、きちんと確認する姿勢が信頼につながります
相手の立場に立った言葉選び
「お待たせして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして大変失礼いたしました」
相手の方の気持ちに寄り添った言葉を選ぶことで、感じの良さがグッと上がります
クレーム対応の時も、まずは相手の気持ちを受け止める言葉から始めると、スムーズに進むことが多いんですよ
【事前準備②】メモの準備は常にしておこう
意外と忘れてしまうのは、メモの準備です
電話はどのタイミングで来るか分かりません
いつでも出られるように、次のどちらかを準備して、電話を待ち構えるのがお勧めです
- 机上に、紙とペンを置いておく。電話横などすぐに手の届く位置が◎
または、、、 - パソコン画面に、メモ帳・Word・Googleドキュメントなど、メモができるものを起動させておく
アナログ派の方は紙とペン、デジタル派の方はパソコン上で、メモを取る準備をしておくってことですね！
忙しく仕事に集中してる時にかぎって電話がきたりします。。。
そんな時でも、このちょっとした準備で、急な電話による焦りを少し減らせるはずです
電話が苦手な人は、ぜひ事前準備を大事になさってくださいね
【シーン別】電話対応の基本例文集｜電話を受ける時
ここからは、実際にすぐ使える例文をシーン別にご紹介します!
使いたい例文や忘れがちな一言が見つかったら、付箋にメ控えてパソコンの横に貼くといいですよ！急な電話でもスラスラと対応することができます
ちなみにわたしは、こんなことをメモしてました
- 社名、 部署名、ボス役職＋席（例：副社長席）
- 電波が悪いようです。
- あいにく席を外しております。
着任してすぐは、パッと出てこない三銃士です笑
さらっと電話に出られるようになるまでは、パソコンの横に付箋で貼り付けてました
周りの目は少し恥ずかしいこともありましたが、慣れないうちはお守りとして貼っておくことをお勧めします
でも、電話が来た時、どうやって社外か社内ってわかるの？
電話のディスプレイを見ると分かりますよ！
社外からの電話は、市外局番や携帯番号で始まります
社外の例：０３ー××××ー××××
０９０ー××××ー××××
対して社内は、内線番号なので短いです
社内の例：８××
０×××
電話がかかってきたら、電話のディスプレイを確認してみてください
第一声を、社外用「社名」にするか、社内用「部署名」にするか、判断してから声が出せます
もし非通知で誰からか予想できない場合は、
社外からの時と同様に、「社名」から名乗れば大丈夫です
社外からの電話を受けるとき
⚪︎⚪︎（社名）です。
いつもお世話になっております。
▲▲商事の鈴木と申します。
□□部長はいらっしゃいますでしょうか？
はい、お回しいたしますので、少々お待ちくださいませ。
【口頭または電話転送で、部長に伝える】
（□□さん、▲▲商事の鈴木さんから、１番にお電話です。）
（はい、ありがとうございます。）
お待たせいたしました。□□です。
最近はプライバシーの観点から、最初は社名だけを名乗ることが多いです
また、相手を待たせないためか、「お電話ありがとうございます。」と一言目に伝える会社も減っている印象です
とはいえ、会社によってそれぞれの電話応対がありますので、同僚に確認して、自社の作法を第一に電話応対をしましょう！
社内からの電話を受けるとき
・⚫︎⚫︎席（ボス役職＋席）です。
・⚫︎⚫︎部（部署名）です。
お疲れ様です。
◾️◾️部の田中です。
□□部長はお手隙でしょうか？
はい、少々お待ちくださいませ。
【口頭または電話転送で、部長に伝える】
（□□さん、▲▲商事の鈴木さんから、１番にお電話です。）
（はい、ありがとうございます。）
お待たせいたしました。□□です。
相手の名前を確認する時
私、ひしょ子と申します。
恐れ入りますが、もう一度、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。
はい、▲▲商事の鈴木です。
ありがとうございます。
鈴木様でいらっしゃますね。
お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。
自分が名乗ってから、再度お名前を伺うのがポイントです！
担当者が不在のとき
申し訳ございません。
〇〇は只今、席を外しております。
戻り次第、折り返しでもよろしいでしょうか。
はい、お手数ですがよろしくお願いいたします。
承知いたしました。
それでは恐れ入りますが、お電話番号を教えていただけますでしょうか。
はい、０００−００００−００００です。
念の為、復唱させていただきます。
０００−００００−００００でよろしいでしょうか。
はい、そうです。
ありがとうございます。
〇〇が戻り次第、申し伝えます。
お待たせして申し訳ございませんが、どうぞよろしくお願いいたします。
こちらこそ、お忙しい所お手数をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。
はい、承知いたしました。
それでは、失礼いたします。
失礼いたします。
（相手が電話を切るのを待ってから、静かに電話を切る）
ボスの戻り時間がわかっても、具体的には伝えないようにしましょう
席に戻られた時、他に優先しなければならない仕事があるかもしれないからです
もし聞かれた場合は、午後・夕方頃など、時間に含みを持たせた回答にしておくといいでしょう
伝言を受けるとき
申し訳ございません。
〇〇は只今、席を外しております。
戻り次第、折り返しでもよろしいでしょうか。
いえ、後ほどこちらから折り返しさせていただきます。
恐れ入りますが、電話があったことをお伝えいただけますでしょうか。
はい、承知いたしました。
鈴木様からお電話いただいた旨、□□へ申し伝えます。
ありがとうございます。
お手数ですが、よろしくお願いたします。
それでは、失礼いたします。
失礼いたします。
（相手が電話を切るのを待ってから、静かに電話を切る）
電話を切るとき
基本の終わり方
「それでは失礼いたします」
「失礼いたします」
ポイント:相手が切るのを待ってから静かに受話器を置く
初心者秘書必見!電話対応が上手くなる実践テクニック
例文だけじゃなく、わたしが実際にやって効果があったテクニックもご紹介しますね
PC横にカンペを貼って安心感を持つ
最初は誰でも緊張するものです
よく使うフレーズをメモして、PC横に貼っておくだけで、とっても気持ちが楽になります
わたしは、
- 社名、 部署名、ボス役職＋席（例：副社長席）
- 電波が悪いようです。
- あいにく席を外しております。
この3つを大きめの付箋に書いて貼ってました笑
見えるところにあるだけで、「あ、これ言えばいいんだ」って安心できるんです
微笑みながら話すと声のトーンが明るくなる
これも、本当におすすめです!
電話中に口角を上げて微笑むだけで、声のトーンが自然と明るくなるんです
最初は「誰も見てないのに笑顔って…」って思ってたんですが、やってみたら全然違いました
相手の方にも「感じがいいですね」って言われることが増えて、自信もつきました😊
慣れてきたら受話器を肩で支えてメモはPCに打ち込む
電話を受けながらメモを取るのって、最初は大変ですよね
慣れてきたら、受話器を肩で支えて、両手でPCにメモを打ち込むのがおすすめです
手書きよりも速いし、そのままメールで担当者に転送できるので効率的!
ただし、肩が凝りやすい方は無理しないでくださいね💦
IP電話なら骨伝導イヤフォンで両手を自由に
最近は、パソコンから着電するIP電話を導入している企業も増えてますよね
そんな方には、骨伝導イヤフォンが超おすすめです!
両手が完全に自由になるので、タイピングしながらの応対がとってもスムーズになります
しかも、耳を塞がないから周囲の音も聞こえて安心だし、長時間でも耳が疲れにくいんです
わたしはこれを使い始めてから、電話対応の効率がとっても上がりました🎶
やってしまいがち!感じが悪くなるNG対応例
ここからは、わたしも含めて初心者がやりがちなNG例をご紹介します
反面教師にしてくださいね😅
早口になってしまう
緊張すると、つい早口になっちゃうんですよね…
でも、早口は相手の方を焦らせるし、聞き取りにくくて印象が悪くなります
改善策:意識的にゆっくり話すこと。一文ごとに息を吸うくらいの気持ちで!
相手の名前を聞き忘れる
これ、本当によくやりました💦
用件を聞くのに必死で、名前を聞き忘れちゃうんですよね
改善策:最後に必ず「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞くクセをつける
専門用語を使いすぎる
社内では通じる言葉でも、社外の方にはわからないことも
改善策:わかりやすい言葉に言い換える。「KPI」じゃなくて「目標数値」とか
会話(声)が重なってしまう【改善策付き】
これ、わたしもとってもやります…(恥)
相手が話し終わる前に、つい「はい」とか言っちゃうんですよね
でも、これって相手の方からすると「急かされてる」って感じちゃうんです
改善策:
- 相手が話し終わるまで「1拍待つ」クセをつける
- 相手の言葉の最後に「。」がつくイメージで聞く
- もし重なったら「失礼しました、どうぞ」と譲る
- 焦らず、ゆっくり呼吸することを意識
わたしも1拍待つだけで、かなり改善されました!
まとめ:練習を重ねて自信をつけよう
電話対応って、最初は誰でも緊張するものです
でも、この記事でご紹介した例文とテクニックを使えば、きっと自信を持って対応できるようになります
大事なのは:
- PC横にカンペを貼って安心感を持つ
- ファ音で微笑みながら話す
- ー拍待つクセをつけて、丁寧に話す
- 相手の気持ちに寄り添った言葉を選ぶ
- そして何より、場数を踏むことです
最初は失敗しても大丈夫!わたしも何度も失敗しました😅
その度に「次はこうしよう」って改善していけば、必ず上達します
皆さんの電話対応が少しでも楽になりますように、この記事が参考になると嬉しいです🍀
もし躓いた時は、気軽にお問い合わせかXから質問してくださいね!
電話対応、一緒に頑張りましょう😊
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